さらに、顧客離れを5％改善すると利益が最低25％改善される「5：25の法則」もあり、リピーター獲得は利益率の向上に直結します。顧客生涯価値（LTV：Life Time Value）は、ある顧客が取引を開始してから関係が終了するまでの間に、企業にもたらす利益の総額を表す指標であり、リピーターのLTVは新規顧客と比較して格段に高い傾向があります。

リピーターからのフィードバック活用

リピーターは商品やサービスを深く理解しているため、質の高いフィードバックを提供してくれます。顧客の声に注意深く耳を傾け、社内の全員に確実に知らせることが重要です。フィードバックを効果的に活用するためには、組織的な取り組みが必要です。

カスタマーサクセスチームの中で各製品チームとの連携を図る担当者を1人ずつ指名し、バグの優先順位付け、新機能についての検証や調査、ヘルプ記事の作成や社内ナレッジベースの更新などに関するフィードバックを伝える橋渡し役となることが求められます。このような体制を構築することで、顧客の声を製品開発やサービス改善に確実に反映させることができます。

また、チーム間の連携が進んでいない企業では、各チームが部分的にしか情報を入手できず、特に顧客と直接やり取りしないチームは視野が狭くなりがちです。そのため、フィードバックを社内で広く共有し、全社的に顧客理解を深めることが重要です。

リピーター獲得の実践手法

リピーター獲得

リピーターを効果的に獲得するためには、戦略的なアプローチが必要です。ここでは、実践的な手法を5つのカテゴリーに分けて詳しく解説します。

パーソナライズされた体験の提供

パーソナライズとは、顧客ごとに提供する情報やサービスを最適化することです。現代の消費者は、自分に合わせてカスタマイズされた体験を求めており、パーソナライズは顧客満足度とロイヤルティ向上の重要な要素となっています。

パーソナライズの成功事例として、エノテカ株式会社では、味わいを数値化してアルゴリズムを開発することで、パーソナライズ化したレコメンドが可能となり、おすすめ枠からのワイン購入数が前年度比較の約1.5倍に増加しました。また、株式会社SABONJapanでは、顧客のステータスにあわせたトップページの表示により、コンバージョン率が平均41％上昇、「香り」に基づくレコメンドの採用で他のレコメンドよりもコンバージョン率が30％向上という成果を上げています。
参照：https://www.brainpad.co.jp/rtoaster/blog/personalize_casestudy/

パーソナライズを実現するためには、チャネルやカスタマージャーニー全体を通じて、購買履歴、ブラウジング行動、デモグラフィック情報、フィードバックや好みなどの顧客データを収集することが含まれます。これらのデータを活用して、顧客一人ひとりに最適な体験を提供することが可能になります。

効果的なメールマーケティングの実践

メールマーケティングは、リピーター獲得において費用対効果の高い手法です。A社のような受注単価が高い商材の場合、ペルソナを細部まで決め込んだ上でのメールマーケティング配信により、送信したメールの開封率30%、クリック率が15%とともに一般的な平均値よりかなり高い数字を記録しています。

効果的なメールマーケティングの手法には、以下のようなものがあります。メルマガは、週１回など定期的に情報を発信していくメールマーケティングの代表的な施策です。メルマガは、顧客と継続的な接点を生む機会となるため、商品・サービスへの理解度が高まることでファン化に繋げることができます。

また、購入頻度や額に応じてランクやポイントを付与するなど、「お得意様」の特別感を演出する方法です。メールで、ランクやポイントを記載して特典情報なども紹介することで、リピート購入を促します。さらに、ステップメールやバースデーメールなど、顧客のライフサイクルに合わせたコミュニケーションも効果的です。

ロイヤルティプログラムの構築

ロイヤルティプログラムとは、購入単価や頻度の高い優良顧客に対して特典を付与するマーケティング施策です。効果的なロイヤルティプログラムは、顧客のエンゲージメントを高め、長期的な関係構築に貢献します。

ロイヤルティプログラムが提供する価値は、金銭的価値、利便的価値、心理的価値の3つに分類されます。例えば、航空会社のマイレージプログラムでは、金銭的価値としてボーナスマイルの付与、利便的価値として専用チェックインや優先搭乗、心理的価値として専用ラウンジの利用などを提供しています。

成功事例として、MarriottのロイヤルティプログラムであるMarriott Bonvoy Benefitsでは、会員はポイントをホテルでの無料の宿泊、食事、その他の体験と交換でき、顧客の行動を分析し、そのデータを使って各ゲストに合わせたより良い体験を作り出すことができます。
参照：https://www.zendesk.co.jp/blog/loyalty-rewards/

ソーシャルメディアでのリピーター促進

顧客接点の場所、回数を増やすことでリピートする可能性が高まります。顧客接点の場所、回数を増やすのに最も手軽なのがSNSです。なぜならフォローのハードルが低いため接点づくりが他のメディアなどに比べて容易だからです。

SNSを活用したリピーター獲得では、Instagramは新規よりもリピーターの獲得に有効とされています。お客様との繋がりを持つことを意識し、お店に行って、お店からタグつけされたら少し嬉しいですよね？シェアしたくなりますよね？そうすることで、さらにそこから宣伝が広がり、リピーターを獲得しつつ新規の獲得にも繋がるという好循環になります。

また、青森県のお菓子メーカー「ラグノオささき」は、人気商品「ポロショコラ」専用のX（Twitter）アカウントを開設し、開設当初わずか200人だったフォロワー数は、戦略的なキャンペーンを実施した結果、短期間で5,000人を超える規模に成長しました。このように、SNSを活用した戦略的なコミュニケーションは、リピーター獲得に大きな効果をもたらします。
参照：https://www.meltwater.com/jp/blog/sns-operation

イベントやキャンペーンの企画

リピーター獲得には、顧客との接点を増やすイベントやキャンペーンが効果的です。パーソナライズされたキャンペーンを実施するという方法があります。特定の顧客にキャンペーンの案内やクーポンを配布することで、顧客は特別感を得ます。その結果、商品やサービスの利用を促す効果があります。

具体的な事例として、全国で活動している特殊法人では、「公式キャラクターの人気投票」「全国を巡るデジタルスタンプラリー」「ご当地クイズのミッション」といった3つのコンテンツを実施し、最終的に8万人近くのユーザーが現地へと足を運ぶ結果になりました。このような参加型のキャンペーンは、顧客エンゲージメントを高め、リピーター化を促進します。
参照：https://balance.bz/magazine/category/campaign/event-successful-case/

また、LINE友だち登録キャンペーンでは、LINEの友だち登録を行うとユーザはインスタントウィンに応募可能になり、その抽選結果に応じたクーポンやデジタルギフトコードが付与されるなど、デジタル技術を活用した即時性の高いキャンペーンも効果的です。

データ分析によるリピーター施策の改善

リピーター獲得

データに基づいた意思決定は、リピーター施策の効果を最大化するために不可欠です。ここでは、データ分析の手法と活用方法について解説します。

顧客行動データの活用法

顧客データ分析は、自社が保有する顧客の「属性情報」や「購買履歴」といったデータを分析することで、顧客をより深く、そして正しく理解するために行う施策です。効果的なデータ活用により、顧客のニーズを正確に把握し、適切なタイミングで最適なアプローチを行うことが可能になります。

定量データとは、明確に数値として表せるデータのことです。例えば、売上高や商品別の販売数・来店数・Webサイトのアクセス数などが該当します。一方、定性データは、数値には表しにくい質的なデータのことを指します。顧客へのアンケートやインタビュー・行動観察によって収集します。両方のデータを組み合わせることで、より深い顧客理解が可能になります。

データ分析の具体的な手法として、バスケット分析は、商品がどのような組み合わせで買われているのかを分析する手法です。買い物かご（バスケット）の中にどのような商品が一緒に入っているのかを分析することから、バスケット分析と呼ばれます。この分析により、クロスセルの機会を発見し、リピート購入を促進できます。

リピーターセグメントの特定と対応

RFM分析は、「最終購入日（Recency）」「購入頻度（Frequency）」「購入金額（Monetary）」これら3つの指標を用いて顧客をグループに分ける分析手法です。この手法により、顧客を効果的にセグメント化し、それぞれに適したアプローチを行うことができます。

RFM分析によって顧客を分類し、効率的なマーケティング施策を考えることができます。Ｒ・Ｆ・Ｍ全ての指標において水準が高い顧客は優良顧客といわれます。言い換えると「頻繁に来店し、累計の購買金額も高額で直近にも来店履歴がある」顧客であるといえます。

セグメント別の対応として、3つの指標で高いスコアを示す層は「優良グループ」となります。この層に対しては、「ロイヤルカスタマーへの進化」を狙います。具体的な施策例としては、限定商品の提案や新商品の体験イベントへの招待、顧客ランクの実装とランクに応じたプレミアサービスの展開などがあります。

また、直近の購買やサービスの利用履歴がある場合、その人はトップパフォーマーであることが多いため、RFM分析における最も重要な指標はRecency（最終購入日）です。この知見を活用し、最終購入日が近い顧客には積極的なアプローチを行い、離脱リスクの高い顧客には再活性化施策を実施するなど、セグメントごとに最適化された施策を展開することが重要です。

リピーター獲得は、企業の持続的な成長にとって不可欠な要素です。本記事で紹介した各種手法を組み合わせ、自社の商品・サービス特性や顧客層に合わせてカスタマイズすることで、効果的なリピーター獲得戦略を構築できます。重要なのは、顧客視点に立ち、継続的にデータを分析しながら施策を改善していくことです。デジタル技術を活用しながら、人間味のある温かいコミュニケーションを心がけることで、顧客との長期的な関係構築を実現できるでしょう。

リピーター獲得に独自のクーポンを自由に作成・発行できる「モバイルクーポンシステム」

事業推進部　定松礼倫

バンダイナムコゲームスおよび福岡ソフトバンクホークスを経て、SBギフト株式会社に入社。広範な業界経験を活かし、法人向け販促活動やマーケティング戦略立案・実行を担当。特に法人キャンペーン支援において、多数の成功事例を創出してきました。顧客獲得と販促活動でお悩みの企業様、豊富なノウハウを元にした解決策をご提案いたします。お気軽にご相談ください！

リピーターを増やす方法と実践手法の徹底解説