【モバイルクーポンシステム・
Webキャンペーンシステム活用事例】
株式会社壱番屋様
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社名・サービス |
株式会社壱番屋 CoCo壱番屋 |
|---|---|
| 事業内容 | 飲食チェーン（カレー店）経営及びフランチャイズ事業 |
| 店舗数 |
全国約1,200店舗 |
| Webサイト | 株式会社壱番屋 https://www.ichibanya.co.jp/comp/ CoCo壱番屋 https://www.ichibanya.co.jp/ |
| お話を伺った方 | お客様相談室 岡下 裕之様 |
導入前の課題
「お客様の声は宝物」
──創業時から続く理念をデジタルで進化させる
全国約1,200店舗を展開する「カレーハウスCoCo壱番屋」を運営する株式会社壱番屋様。
同社は創業以来「お客様の声は宝物」という理念のもと、寄せられるアンケートはすべて経営陣が確認。月間で2万枚以上、過去には7万枚にも及ぶはがきアンケートをを社長・役員が読み込み、全件を分析・対応するという、飲食業界でも類を見ない顧客志向体制を築いてきました。
この徹底した姿勢は500名を超えるフランチャイズオーナーにも浸透し、現場には「クレームは言ってもらえるだけありがたい」という文化が根づいています。
一方で、紙のアンケートでは店舗へのフィードバックに平均2週間を要し、現場からは「もっと早くお客様の声を知りたい」という声が上がっていました。
導入の決め手
紙からデジタルへ
──エクレクト×SBギフトの協業で実現した“即時対応”の仕組み
壱番屋様が検討を進める中で重要視したのは、「アンケート回答を促すためのインセンティブ設計」でした。
過去に特典なしでWebアンケートを試行した際、回答率がほとんど得られなかった経験から、岡下様は次のように語ります。
「ウェブアンケートを導入する際、クーポンは必須です。
お客様にご協力いただくためには、“お得に楽しく参加できる仕組み”が欠かせません。」
— 株式会社壱番屋 お客様相談室 室長 岡下裕之様
この考えをもとに、壱番屋様は エクレクトが提供するアンケートプラットフォーム「Surveypal」 と、
SBギフトのデジタルクーポンソリューション（Webキャンペーンシステム・モバイルクーポンシステム）を連携させた仕組みを導入しました。
Surveypal
（エクレクト）
Web上でアンケート回答をリアルタイムに収集
回答データを即時に本部・店舗・SVへ共有
大規模店舗網でも柔軟に運用可能
SBギフト Webキャンペーンシステム
アンケート回答者に“その場で抽選”結果を表示
当選者へデジタルクーポンを即時付与
SNS認証やユニークURLによる不正防止機能を搭載
SBギフト モバイルクーポンシステム
店舗コード入力による認証で不正利用を防止
利用データをリアルタイムで集計・分析
クーポン利用傾向を可視化し、再来店施策に活用
この連携により、アンケート回答促進（インセンティブ）×来店促進（クーポン）×顧客理解（データ分析） を同時に実現する統合的な顧客体験設計が完成しました。
導入の効果
アンケート対応のスピードが“2週間 → 即日”へ。顧客体験が一変
導入後、壱番屋様では顧客の声の共有スピードが劇的に改善。
これまで本部集計から各店舗への反映に約2週間かかっていた情報が、即日対応可能となりました。
「『提供時間が遅い』『手洗い場の水の出が悪い』など、これまで後追いになっていた改善をすぐ実行できるようになりました。
お客様への対応スピードが上がり、満足度も向上しています。」
— 株式会社壱番屋 お客様相談室 室長 岡下裕之様
さらに、データ分析を進める中で、「初回来店」と回答する顧客が想定より10％以上も存在することが判明。
リピーター中心と考えられていた客層の実態が可視化され、マーケティングや店舗戦略の見直しにもつながりました。
「新規のお客様がこれほど多いとは予想外でした。
若年層など新しいお客様が求める体験をどう作るかを考える、貴重なデータになっています。」
— 株式会社壱番屋 お客様相談室 室長 岡下裕之様
SBギフト担当者のコメント
「壱番屋様のように“お客様の声を経営の中心に置く”企業では、フィードバックと顧客体験のサイクルをどれだけ早く回せるかが鍵です。
当社のWebキャンペーンシステムとモバイルクーポンシステムを組み合わせることで、アンケート回答のモチベーションを高めながら、店舗現場のDXをスムーズに進められる点が特長です。
今後もエクレクト社との連携を強化し、飲食・小売・サービス業界のCX（顧客体験）向上を支援してまいります。」
今後の展望
データドリブンな店舗運営へ
壱番屋様では、アンケート項目の見直しを進めながら、
「サービス」「清潔さ」「商品品質」など項目別にエリア分析を実施。
強み・弱みを定量的に把握し、改善コンテストや店舗研修に活用する取り組みを強化しています。
また、SBギフトのモバイルクーポンを通じて得られる利用データをもとに、
販促キャンペーンや再来店促進施策など、より広いマーケティング活動への応用も見据えています。
「デジタルの仕組みを使いながらも、“お客様の声は宝物”という姿勢は変わりません。
今後もアナログとデジタルの両方を活かし、すべてのお客様の声を次のサービス改善へつなげていきたいです。」
— 株式会社壱番屋 お客様相談室 室長 岡下裕之様
まとめ
顧客の声を「デジタルの力で活かす」時代へ
今回の取り組みは、エクレクトのアンケートDX基盤とSBギフトのデジタルクーポン技術を組み合わせることで、
顧客の声をリアルタイムに活かし、顧客満足度と店舗オペレーションの双方を改善した成功事例です。
両社は今後も、企業が「顧客の声」を軸にマーケティング・業務改革を推進できるよう、
共創を通じて新たな価値を提供していきます。
